In questi giorni i riflettori dei media nazionali si sono accesi sul settore call center e sulla Calabria, con particolare attenzione al territorio crotonese. Questa esposizione mediatica da un lato sta offrendo al sindacato confederale l’opportunità di ribadire l’importanza di dare regole al settore per garantire continuità occupazionale, attraverso interventi legislativi che aiutino il consolidamento del lavoro. D’altro canto la bagarre politica derivante da strumentalizzazioni varie, l’estenuante tentativo dei media di “drammatizzare” per fare audience, attraverso il racconto di situazioni tragiche e titoloni fuorvianti, sta facendo perdere di vista il problema, e di sicuro non sta favorendo un confronto di merito per individuarne le soluzioni.

Ma cosa sta accadendo? Niente di nuovo…

Dallo scorso Luglio 2018, con il decreto dignità in fase di approvazione, le varie aziende del settore call center in outsourcing convocarono le organizzazioni sindacali di categoria per comunicare che alla naturale scadenza dei contratti, nel caso fosse stata confermata l’impostazione normativa che si delineava in parlamento, non sarebbero stati rinnovati. Secondo le dichiarazioni aziendali, non vi erano le condizioni per poter stabilizzare i lavoratori causa l’instabilità dei volumi già preesistenti a cui si aggiungevano le comunicazioni di grandi committenti di importanti cali di traffico.

Da subito le federazioni calabresi di categoria si attivarono attraverso i canali istituzionali locali e nazionali.

La preoccupazione manifestata ripetutamente sugli organi di stampa locale e nel corso degli incontri aziendali, già a partire dal mese di luglio scorso, segnalava come gli effetti del decreto dignità avrebbero portato ad una sostituzione tra precari, laddove i volumi di traffico fossero stati stabili, e ad una espulsione del ciclo produttivo laddove le chiamate fossero in calo.

Un allarme forte annunciato dalle varie strutture sindacali del mezzoggiorno, dove insiste circa l’80% dei lavoratori del comparto call center in outsourcing, ha invaso le testate giornalistiche fino ad oggi. Basta guardare la rassegna stampa ed i comunicati nelle varie regioni del sud, per comprendere come questo problema, nonostante posto all’attenzione di tutti gli attori istituzionali, sia rimasto completamente ignorato.

Le segnalazioni sono rimaste inascoltate, le proposte di modifica alla norma per affrontare i problemi del settore contact center totalmente ignorate, il confronto seppur richiesto e sollecitato mai partito.

Da Agosto in poi abbiamo assistito ad una mattanza. Centinaia di lavoratori, a cadenza mensile, sono stati sostituiti o espulsi dal settore, nelle province di Cosenza, Catanzaro, Reggio Calabria e Crotone non hanno trovato l’attenzione del grande schermo. Da Luglio a Dicembre 1000 persone impattate!!! Non ha fatto notizia la perdita di mille lavoratori suddivisi in 4 province e 5 mesi! Troppo poco per richiamare l’attenzione del grande pubblico?

400 posti di lavoro persi concentrati a Crotone hanno invece richiamato l’attenzione. Vien da esclamare: menomale, meglio tardi che mai!!!

L’assenza, nei mesi scorsi, delle tv e dei giornali nazionali da un lato ha fatto rimanere “periferico” il problema, non suscitando la giusta attenzione, ma comunque offrendo ai pochi interessati al momento lo spazio congruo per illustrare idee, proposte e contenuti. D’altro canto, oggi, l’interesse dei media nazionali ha permesso di far conoscere il problema a livello più ampio, ma ha comportato, al contempo, che la ribalta fosse assunta dalla “bagarre”, insulti tra tifoserie, abbassando il livello del confronto e allontanando la discussione dal vero problema.

Proviamo a fare chiarezza con alcune riflessioni.

Questi lavoratori sono stati “licenziati” per colpa del decreto dignità? FALSO!!!

In primis non si tratta di licenziamenti, ma di mancati rinnovi, cambia la forma ma non la sostanza sicuramente, visto che comunque parliamo di oltre mille lavoratori che hanno perso il lavoro. È opportuno usare i termini corretti, specie per gli addetti ai lavori, per i rappresentanti istituzionali, e per gli stessi organi di stampa. In secundis, il problema del precariato dei call center non nasce con il decreto dignità. Il sistema di precariato ha origini lontane, e gli interventi legislativi dei governi Berlusconi, Monti, Letta, Renzi, Gentiloni, giusto per citare gli ultimi cinque, hanno sempre peggiorato le condizioni antecedenti, liberalizzando mostruosamente l’utilizzo della flessibilità contrattuale ed erodendo di volta in volta limiti e sanzioni.

Il problema non nasce nell’ultimo anno, quindi è sicuramente errato, oltre che politicamente scorretto, addossare la responsabilità esclusivamente al decreto dignità.

Il provvedimento intestato al ministro Di Maio, in riferimento alla stretta nei confronti della temporalità di utilizzo dei contratti a termine, non può che avere un giudizio positivo da parte mia. Il problema non sta nel decreto in sè e per sè, che è nato anche per un principio nobile, ma quella che era la manifesta volontà del legislatore non si è affatto concretizzata.

E allora sorge spontanea una domanda: PERCHE’?

La risposta va ricercata nelle dinamiche del comparto dei call center, al modello produttivo, al funzionamento ed alle regole che mancano, o vengono abilmente eluse.

In un settore ad alta formazione, ad alta specificità, per istruire un operaio specializzato o un impiegato specifico ci vogliono mesi, in alcuni casi anni. In questi casi la riduzione dei tempi di utilizzo dei contratti a termine può essere davvero uno strumento utile a favorire la stabilizzazione.

Nel mondo dei contact center, proprio no!!!

Per “lanciare in cuffia” un operatore possono volerci da un minimo di 3 giorni di formazione ad un massimo di un mese. Decisamente poco, sicuramente un piccolo investimento in formazione che le aziende perdono tranquillamente, e quindi decidono di sostituire l’operatore assumendone uno nuovo, piuttosto che stabilizzare quello già formato.

Può essere questo un alibi? SICURAMENTE NO.

Certo è che il panorama offerto dal settore produttivo consegna questo tipo di imprese.

Sbaglieremmo quindi, al di la del ruolo che si riveste, a non tenere nella giusta considerazione in quale contesto si opera.

Ma proviamo a capire come funziona il mondo dei call center.

I call center nascono per dare flessibilità alle grandi aziende del paese nel settore dell’assistenza clienti/utenti. Non producono beni materiali. Sono fornitori di servizi immateriali, che passano dalla mera informazione, all’assistenza tecnica, alla gestione reclami di clienti e/o utenti.

Tra i committenti pubblici (Inps, Regioni, Comuni, Asp, ecc.), a compartecipazione mista tra pubblico e privati (Eni, Enel, Poste, Tim) e privati puri (settore telefonico, energetico, bancario, assicurativo ecc.) vi è stata la gara spasmodica a risparmiare su questo settore, affidando gradualmente quasi tutti questi servizi in appalto. Basta guardarsi intorno per notare come negli anni si dismettevano gradualmente gli uffici di relazioni col pubblico, negozi sociali, uffici periferici e proliferavano call center.

Questa strategia industriale, avallata da tutti i governi al di là del colore politico, ha comportato un decremento strutturale dei dipendenti delle aziende sopraindicate, ed alla crescita incontrollata del settore call center. È indubbio, ed oltremodo evidente, come si sia nel tempo consolidato un impoverimento del lavoro, del salario e dei diritti. Il numero di addetti al settore non è diminuito negli ultimi 20 anni, ma si è abbattuto decisamente il costo, con importanti utili e margini per le aziende committenti.

A fronte di tanti dipendenti INPS, ENEL, TIM ecc. che gradualmente andavano in pensione, questi venivano sostituiti con lavoratori di aziende in appalto che costavano meno e davano maggiore flessibilità.

E fin qui parliamo di fatti, di storia, non di considerazioni personali.

A questo mi sento di aggiungere un ulteriore considerazione in riferimento a quel che è un aspetto più tecnico del sistema di programmazione delle chiamate.

Si può programmare con certezza quanti utenti e/o clienti chiameranno un servizio clienti? Esiste un algoritmo capace di calcolare il numero di persone che alzeranno la cornetta, comporranno un numero telefonico per ricevere assistenza, una richiesta di informazioni, un reclamo, o una assistenza tecnica?

La risposta è evidente! NO!

Non è affatto facile prevedere i flussi di traffico telefonico, e quindi contrattare l’algoritmo che non c’è. Tant’è che le committenti comunicano con una temporalità ristretta il numero di chiamate previste, tenendo conto dello storico degli anni precedenti nei mesi in questione. Dopodiché c’è tutta una serie di volumi di traffico non programmabili e non prevedibili, che possono dipendere da campagne pubblicitarie massive, da maltempo diffuso che genera guasti, da problemi svariati che i clienti/utenti potrebbero avere nell’usare il servizio.

Negli anni si sono sviluppate nelle aziende due “scuole di pensiero” : gestire i volumi incontrollati attraverso gli ammortizzatori sociali, oppure attraverso l’utilizzo della flessibilità derivante dai contratti a termine. Nel primo caso, complice il superamento degli ammortizzatori sociali ordinari abbiamo assistito a licenziamenti collettivi pesanti, che hanno raggiunto l’apice, nella tragica notte pre-natalizia del 2016 con i 1666 licenziamenti di Almaviva Roma.

Oggi, invece, assistiamo alla diaspora dei precari per chi ha optato per la seconda teoria nella gestione dei volumi.

Cambiano i metodi, cambiano i governi, ma i risultati per i lavoratori dei call center son sempre gli stessi.

Il jobs act, il decreto dignità, in entrambi i tentativi di riformare il mercato del lavoro si evincono delle proposte volte al miglioramento delle condizioni lavorative. Ma è altrettanto vero che in entrambi i casi, la manifesta volontà del legislatore non ha portato i risultati sperati, anzi sono sicuramente più gli elementi negativi di quelli positivi.

In entrambi i casi, la colpa è della legge in sé e per sé? Assolutamente NO!

L’errore sta in altro, ovvero la concezione di approccio con le parti sociali che accomuna il modello renziano a quello pentaleghista: la disintermediazione dei corpi intermedi. Provare, dunque, a legiferare, in questo caso nel mondo del lavoro, senza ascoltare i protagonisti e gli artefici di chi il lavoro lo crea e di chi il lavoro lo fa.

Le parti sociali, siano esse sindacali che datoriali, sono il cuore pulsante del mondo del lavoro, rappresentando interessi di parte, entrambi legittimi, e possono contribuire a prevenire gli effetti che una legislazione in materia può causare.

La concertazione non è un male. Il confronto, anche aspro, ma nel merito, deve essere il valore aggiunto di un proficuo dialogo per il raggiungimento del bene comune.

Perché sprecare i tavoli ministeriali di confronto, facendoli diventare delle passerelle o degli sfogatoi inutili, e non tentare di ricercare soluzioni che possano dare risposte alla gente.

Il modello renziano è stato superato dal voto. Gli elettori hanno espresso chiaramente il loro giudizio su quel modo di governare, arrogante ed autoreferenziale, che non ha mai tenuto conto né delle proposte in fase concertativa, né della piazza in fase di protesta. E tanto ha pagato quel governo, nel giudizio impietoso dato sui temi del lavoro.

A distanza di 9 mesi dalla creazione del nuovo governo, sono cambiate tante cose, in meglio o in peggio sarà il tempo a dirlo, ed il voto a giudicarlo. Di certo resta costante il tentativo di delegittimare chi la pensa diversamente, chi prova a rivendicare strade diverse per la soluzione dei problemi.

Errare è umano, perseverare è diabolico. Se i rappresentanti di questa nuova maggioranza si vorranno distinguere dal passato dovranno saper ascoltare chi rappresenta migliaia di datori di lavoro e milioni di lavoratori.

La capacità di chi governa sta anche nel saper rimediare ai propri errori, specie se dovuti a valutazioni errate. Il tempo c’è, la volontà di chi rappresenta i lavoratori di continuare a proporre soluzioni, discutibili e rivedibili, pure. Ora è il momento di smetterla di rispondere “…e il Pd?” o “…ed il Jobs Act”?

Scaricare le responsabilità sul passato funziona per un po’, ma poi la gente chiede il conto a chi governando ha la possibilità di modificare le cose che non vanno!!!

E’ tempo di prendere atto che gli effetti che tutti auspicavamo sulla riduzione del precariato, almeno nel mondo dei call center, non ci sono stati.

Sarà stata colpa delle aziende che non vogliono o non possono assumere? Colpa del sindacato che per anni ha dovuto barcamenarsi in normative peggiorative, individuando soluzioni che non sempre si sono rivelate le migliori? Colpa dei lavoratori che hanno accettato di essere “meglio precari che disoccupati”?

Date la colpa a chi volete! Ora però al governo non ci sono né le aziende, né il sindacato, né i lavoratori. Chi è al governo si assuma la responsabilità di governare e di trovare le opportune soluzioni, per dare risposte a questi lavoratori.