Automazione e Intelligenza artificiale nei Call Center, Quale futuro?
Si sta facendo sempre più spazio, nel variegato mondo dei call center, l’utilizzo di intelligenze artificiali in sostituzione dei lavoratori; per il momento svolgono compiti semplici ma si sta lavorando a sviluppare le tecnologie affinché possano, in tempi non molto lunghi, occuparsi anche di richieste con una complessità medio-alta.
Quale potrebbe essere quindi il futuro per questo settore?
Indubbiamente ci potrà essere una contrazione dei volumi da gestire con personale “in carne e ossa”, in quanto questo sarà sempre più dirottato verso le A.I., rimarranno quindi alle varie aziende di customer care esclusivamente le lavorazioni ad alta specializzazione.
Ed è proprio tenendo conto di questa trasformazione del nostro settore che vanno le rivendicazioni sindacali contenute nella piattaforma di rinnovo contrattuale elaborata da SLC, Fistel e Uilcom, i cui punti caratterizzanti sono la riduzione strutturale dell’orario di lavoro (a parità di salario), la costituzione di un fondo di solidarietà complementare a quelli attualmente in essere ed il potenziamento della formazione continua dei lavoratori per consentirgli di affrontare consapevolmente questa transizione e di acquisire nel tempo quella specializzazione necessaria per evitare la conseguente espulsione dal mondo del lavoro.
Il progresso è necessario ed inarrestabile, pertanto non è pensabile, ma soprattutto sarebbe folle, pensare di arrestarlo.
Non si deve però restare inermi ad aspettare che i processi ci investano, si deve affrontare il cambiamento prendendone le dovute contromisure; per affrontare la graduale ma costante diminuzione dei volumi lavorativi, non dovuta soltanto all’avvento delle A.I. (basta pensare alla riduzione di guastabilità della fibra rispetto al rame per immaginare la conseguente diminuzione di interventi tecnici), il sindacato ha messo in campo alcune proposte innovative ma molto strutturate come la riduzione stabile dell’orario di lavoro (a parità di salario) con cui si riduce appunto il numero di ore lavorative settimanali applicate su uno specifico settore, affiancandolo ad un fondo che consenta la riconversione dei lavoratori, l’accompagnamento alla pensione o molto più semplicemente supporti la carenza di ammortizzatori sociali spesso insufficienti ad affrontare le crisi che ciclicamente possono affrontare il mondo del lavoro.
Tutte queste azioni devono essere poi finalizzate ad avere una platea lavorativa consapevole, selezionata ed altamente specializzata, pertanto è necessario l’intervento auspicato nella piattaforma sulla formazione continua dei lavoratori.
Un’altra trasformazione epocale sta avvenendo nel mondo del lavoro, la quinta rivoluzione industriale è alle porte (o forse è già in atto), dobbiamo farci trovare pronti affinché non ci investa come uno tzunami, bisogna sempre tenere presente che non si può dirigere il vento, ma si possono comunque orientare le vele, possiamo quindi provare ad affrontare con prontezza ed in sinergia con le aziende del settore questo cambiamento e sfruttarne la spinta propulsiva che esso darà.
